İsveçli Klarna şirketi, yüzlerce kişiyi işten çıkarıp yerine yapay zekayı ikame edince ummadığı bir kayıp yaşadı

Deniz DALLI 

Yapay zekâ (AI) kavramı hayatımıza ne zaman girdi? Artık geldiğimiz noktada dönüp ansiklopedi karıştıracak halimiz yok ya da internet sayfalarında dolaşmaya da gerek yok. Telefonunuza indirdiğiniz yapay zekâ uygulamasına soruyorsunuz, yanıtı anında alıyorsunuz. 

Biraz 'septik' (kuşkucu) olacak ama söylediğini doğru kabul edersek, yapay zekâ yapay zekâ kavramını 1950'li yıllara tarihlendiriyor. 1956 yılında Dartmouth Konferansı'nda John McCarthy, Marvin Minsky, Nathaniel Rochester ve Claude Shannon gibi öncü bilim insanları bir araya gelerek yapay zekâ terimini resmen ortaya atmışlardır. Yaklaşık 70 yıl önce kavramsal olarak hayatımıza girse de bugün gerçekliğini yaşıyoruz. 2010'dan itibaren günlük hayatımıza yerleşti. 

2011'de Apple, ilk popüler sanal asistan olan Siri'yi piyasaya sürdü. 2014 yılında Microsoft Cortana'yı, Amazon da Alexa'yı yarattı. 2016'da ise Hanson Robotics, ilk gerçekçi insan görünümüne sahip, duyguları kopyalama ve iletişim kurma becerisine sahip ilk robot olan ve Sophia adı verilen insansı robotu yarattı. 'Duyguları kopyalayabilen' kısmına dikkatinizi çekmek istiyorum zira haberin spotundaki 'duygu' kelimesinin içeriğini henüz doldurabilmiş değil.  İki anahtar kelimeyi daha bu noktada buraya not edeyim: Zaman ve hız. Rekabetin arttığı günümüz dünyasında hızlı karar vermek ve zaman kazanmak artık her şey. Durup düşünmeye, çözümlemeye vakit yok! Ki bunu da yapay zekâ yapıyor. Yapay zekânın bu yeteneği iş dünyasında büyük bir dönüşüm yarattı. 

Bu teknoloji veri analizi yapıyor, otomatik karar veriyor, bunları işleyip depoluyor ve toplamında iş verimliliğin artırmak için de verileri kullanıyor. İş dünyası hedefine uygun davranıyor ve 'müşteri memnuniyeti' için yapay zekâyı kullanıyor. Yapay zekâ İsveç çakısı gibi her şeyi yapabildiğine göre, tasarrufun da zamanı gelmiş oluyor tabi bazı şirketler için! İlk yapılacaklardan biri de ve akla ilk gelen de çalışan sayısını azaltmak. 

İsveçli Klarna Group şirketi de bunu yaptı. 2005 yılında kurulan ve finansal hizmetler sağlayan Klarna, e-ticaret sektörü için ödeme işleme hizmetleri sağlıyor, mağaza taleplerini ve müşteri ödemelerini yönetiyor. 'Şimdi satın al, sonra öde' hizmetiyle de öne çıkıyor.

ABD merkezli yapay zekâ şirketi OpenAI ile 2023'te bir ortaklığa girdi. Şirket, 2024'e kadar OpenAI'nin teknolojisi kullanılarak oluşturulmuş bir yapay zekâ odaklı müşteri hizmetleri aracını kullanıma sundu. Müşteri hizmetleri artık yapay zekâya emanetse ve sorular ortalama 9 dakika daha hızlı ele alınıyorsa işten çıkarmaların önünde engel yok! 700 çalışan işten çıkarıldı. Böyle olunca müşteri deneyimi zayıfladı, şikâyetler arttı ve sadakat çöktü... 

Klarna'nın değerlemesi 2022'de 45,6 milyar dolar iken, 6,7 milyar dolara kadar geriledi. Şirket, 19 Mayıs'ta yaptığı açıklamada, 2025 yılının ilk üç ayındaki net zararının 99 milyon dolar olduğunu, bunun geçen yılki birinci çeyrek zararının yüzde 50'sinden fazla olduğunu duyurdu. Üstelik Klarna, daha önce 2025 yılı başında halka arz yapma niyetini duyurmuş ve Wall Street Journal'da yer alan haberde 15 milyon dolarlık bir değerleme hedeflediği belirtilmişti. Hızlı kredi seçenekleri, dünya çapında 93 milyon müşteri ve 600 binden fazla perakende ortağı tarafından kullanılan Klarna, halka arz sürecini şimdilik durdurdu ve henüz yeni bir tarih açıklamadı. Şirketin kurucu ortağı ve CEO'su 43 yaşındaki Sebastian Siemiatkowski, biraz farklı bir yöntem deneyecek olsa da, işten çıkarma noktasında geri adım attı. 

İnsanları işe geri alacak ancak onları tam zamanlı olarak geri getirmek yerine, kısa süreli çalıştıracak. Uber sürücülerine çok benzeyen bu uzaktan müşteri hizmetleri sağlayıcıları, para kazanmak istediklerinde oturum açıp kapatabilecekler ve çalışabilecekler. Bloomberg'e konuşan Siemiatkowski, öğrencilerden mevcut kullanıcılara ve kırsal kesimdeki insanlara kadar herkesin bu roller için ideal olacağını söyledi.  Siemiatkowski, röportajında, şirketin yapay zekâya olan bağlılığının sınırları olduğuna inandığından, müşterilerin her zaman gerçek bir kişiyle konuşabilmelerini sağlamak için bir işe alım kampanyası başlatacağını söyledi ve şöyle konuştu:

"Marka perspektifinden, şirket perspektifinden bakıldığında müşterinize, istedikleri takdirde her zaman bir insanın olacağını açıkça belirtmenizin çok kritik olduğunu düşünüyorum. Maliyet odaklılık hizmet kalitesini bastırdı, sonuçta kalite düştü, şirket değer kaybetti. Gerçekten insan desteğinin kalitesine yatırım yapmak, bizim için geleceğin yoludur."

Klarna'nın CEO'su kararından kısmen caydı ancak yazıyı Türkiye'nin ilk fütüristlerinden yani gelecekçilerinden Ufuk Tarhan'ın değerlendirmesiyle bağlayalım.  Fütüristler Derneği'nin ilk kadın başkanı olan Tarhan, CEO Siemiatkowski'nin aldığı kararı şöyle yorumladı: 

"İngiltere’de yapılan bir araştırmaya göre, çalışanlarını yapay zekâ ile değiştiren yöneticilerin yüzde 55’i sonradan pişman oldu. Çünkü algoritmalar hızlı ama empati kuramıyor.
Bu değişimi şirketin yönetişim mimarisini bütün olarak görmeden ve henüz geliştirme aşamasındaki sistemlerle bu çapta risk alarak yapmak hiç akılcı değil.
Hep söylüyorum: Pilot projelerle, bütüncül bakış açısıyla yapay zekâ entegrasyonu yapılmalı. Aksi takdirde sonuç, Klarna örneğinde olduğu gibi hezimet olur, hatta şirket batar bile.
Yapay zekâ herkesin işini almayacak ama insanlığı yanlış yerden silmenin ya da silememiş olmanın bedeli ağır olur.
Siemiatkowski’nin son sözü bu gerçeği özetliyor: 'Müşteri şunu bilmek ister: Bir insan, gerektiğinde orada olacak.'
Ama bu olaydan 'Yapay zekâ insanın yaptığını yapamıyor” sonucunu da çıkarmamak gerek.
Çünkü bu, her yeni teknoloji döneminin başlangıcında yaşanan türden klasik bir deneyim. Yapay zekâ gelişecek, öğrenecek, yetkinlik kazanacak. İnsan çalışanlar sıfırlanmayacak ama kesinlikle azalacak.
Korkmayın ama hazırlanın..."

patronlardunyasi.com