İşte müşterisini memnun eden markalar

KalDer Türkiye Müşteri Memnuniyeti araştırmasını açıkladı. İşte müşterisini memnun eden markalar..

25.06.2007 12:59 •

Haberi paylaşın

Yazı Boyutu:

16px

32px

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Türkiye Müşteri Memnuniyeti Ulusal Endeksi (TMME), 2007 yılının ilk çeyreğinde 73,9 seviyesinde gerçekleşti.

TMME çalışmasının sonuçları İstanbul'da düzenlenen bir basın toplantısıyla KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurul Üyesi Hakan Kilitçioğlu tarafından açıklandı.

TMME çalışmasının veri toplama aşamasında Türkiye çapında 81 ilden tam tesadüfi örnekleme yöntemi ile 7.225 görüşme yapıldı. Tüp gaz, cep telefonu, hızlı servis restoranları, GSM hizmetleri, banka kredi kartları ve kamuda eğitim kategorilerinde açıklanan sonuçlara göre, BP Gaz, Nokia, Mc Donalds, Turkcell ve Axess Card, sektörlerinde müşterilerini en fazla memnun etmeyi başararak birinci oldu.

EN YÜKSEK MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜP GAZ'DA

TMME 2007 yılı ilk çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyeti 83 puanla tüp gazda sektöründe elde edildi. Bu sektörde müşterisini en fazla memnun eden kurum 85 puanla BP Gaz oldu. Tüp gaz sektöründe Aygaz 84 puanla ikinci, İpragaz 83 puanla üçüncü oldu. Cep telefonu kategorisinde 80 puanla Nokia ilk sırada yer alırken, bu kurumu 77 puanla Samsung, 73 puanla Sony Ericsson izledi. Hızlı servis restoranları kategorisinde Mc Donalds 75 puanla birinci olurken, ikinciliği 72 puanla Burger King aldı.

GSM Hizmetleri kategorisinde Turkcell 77 puan, Hazır Kart 75 puan, Vodafone Faturalı 71 puanla ilk üç sırayı paylaştı. Banka kartları kategorisinde ise Axess Card 75 puanla birinci oldu. Bu kategorideki ikinciliği 73'er puanla World Card ve Maximum Card paylaşırken, üçüncü 72 puanla Advantage Card oldu.

ARAŞTIRMA RAHBER OLACAK

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Başkanı Çetin Nuhoğlu, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin (TMME), özel sektör ve kamu kurumlarına birer rehber olmakla birlikte yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da önemli bir gösterge niteliği taşıdığını bildirdi.

Nuhoğlu, ABD, Avrupa ve Asya'da birçok ülkenin uyguladığı Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasının TMME adıyla Türkiye'de de başlatıldığını hatırlattı. Ülkenin gelişimi ve değişimi adına büyük faydalar getireceğine inandıkları bu çalışmayla, sadece özel sektöre ilişkin değil Türk halkının kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyet, beğeni ve algısının da ölçüldüğünü dile getiren Nuhoğlu, ''Bu yönü ile TMME, özel sektör ve kamu kurumlarına birer rehber olmakla birlikte yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da önemli bir gösterge niteliği taşıyor'' dedi.

Nuhoğlu, TMME'nin, sadece özel sektöre değil vatandaşın kamu kurumlarına olan güvenini, hizmetlerinden duyduğu memnuniyeti de acık şekilde ortaya koyduğunu belirterek, bu yönü ile çalışmanın ulusal ekonomiyi yeni bir kavram olan vatandaş memnuniyeti'' olgusuyla karşı karşıya bıraktığını söyledi. Vatandaşın kamu kurumlarına olan güveninin, kurumların uygulamalarındaki verimlilik ve başarılı sonuçlar ile sağlanabileceğine değinen Nuhoğlu, şöyle devam etti:

''Uygulamalardaki verimsizlik ve başarısızlık, vatandaşın kamu kurumlarına güvenini azaltır. Bu nedenle kamu kuruluşları, hizmetlerinin verimilik ve başarısı hakkında vatandaşların algısını ölçmek zorundadır.

Diğer yandan kamu yönetimi daha verimli ve başarılı olabilmek için uygulamadaki performansını ölçmek ihtiyacı içindedir. 5018 sayılı yasa ile tanımlanan Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol yaklaşımı, bu amaçla atılmış önemli bir adımdır. Yasa ile kamu kurumlarımızın stratejik planlamalarını yapmaları ve hedeflerini belirlemeleri istenmektedir. Kamu kaynaklarının dağıtımı da bu planlar ve hedefler doğrultusunda yapılacaktır. Bu değerlendirmeye vatandaş memnuniyetinin bir performans olarak eklenmesi gerekmektedir. Vatandaş memnuniyeti performansına göre kamu kuruluşlarına kaynak ayrılması başarılı kurumların desteklenmesini sağlayacaktır.''

''TÜKETİCİYİ ETKİLEMEK ESKİSİ KADAR KOLAY DEĞİL''

TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu da kuruluşların temel varlık nedeninin, ürün ve hizmet sundukları müşteriler olduğunu belirterek, kuruluşların müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabildiklerine işaret etti. Teknolojinin ucuzladığı ve kitle iletişiminin yaygınlaştığı günümüzde müşterileri veya tüketicileri etkilemenin artık eskisi kadar kolay olmadığını ifade eden Hisarcıklıoğlu, ''Rekabet ortamında rakiplerden farklı olmak ve tercih edilebilirliği artırmak için sadece kaliteli mal ve hizmet üretmek yetmiyor. Satış sonrası süreçlerin de denetlenebilir olması gerekiyor'' dedi.

Hisarcıklıoğlu, TMME'nin hem müşteri hem de yatırımcılar için ihtiyaç duyulan net veriler ortaya koyduğunu aktararak, bu çalışma sayesinde Türkiye'deki kuruluşların başarılarını yurt dışındaki benzerleri ile kıyaslayabildiğini, kamu ve özel sektör hizmetlerinin karşılaştırılabilir hale geldiğini anlattı.

TMME Üst Kurul Üyesi Hakan Kilitçioğlu da çalışmanın sonuçlarını açıklayarak, değerlendirmelerde bulundu. Kilitçiğlu, TMME ulusal endeksinin geçen yılın aynı dönemine göre binde birlik artışla 73,9 seviyesinde gerçekleştiğini, ancak bir önceki dönem olan 2006 son çeyreğine göre bir gerileme gözlendiğini dile getirerek, bunda Mart-Nisan aylarında yaşanan siyasi gelişmelerin etkisinin olabileceğini söyledi.

TMME sonuçları

2006 ve 2007 yıllarının ilk çeyreğine ait, en yüksek müşteri memnuniyetini gösteren bazı sektör puanları ile 2007 yılı 1. çeyreğine ilişkin marka bazlı sonuçlar şöyle:

SEKTÖREL SIRALAMA:

------------------

SEKTÖR TMME TMME

2006 2007

----- ----

1- Tüp Gaz 85 83

2- Cep Telefonu 75 75

3- Hızlı Servis Restoranları 76 74

4- GSM Hizmetleri 75 73

5- Banka Kredi Kartları 74 72

6- Eğitim 68 68

KURUMSAL SIRALAMA