Ofcom'un yürüttüğü soruşturmaya göre, 1 Ocak 2022 ile 11 Eylül 2024 tarihleri arasında milyonlarca müşteri çağrısı, abonelik iptalini geciktirmek veya engellemek amacıyla usulsüz şekilde yönetildi.
İPTAL ETMEK İSTEYEN MÜŞTERİLERE ZORLUK ÇIKARILDI
Soruşturmada, çağrı merkezi çalışanlarının müşterilerin aboneliklerini sonlandırmasını önlemek için çeşitli yöntemlere başvurduğu belirlendi. Bunlar arasında;
Ofcom ayrıca şirketin prim sisteminin, çağrı merkezi çalışanlarını bu tür davranışlara finansal olarak teşvik ettiğini tespit etti.
"MÜŞTERİLER ZARAR GÖRDÜ"
Ofcom Altyapı ve Bağlantı Grubu Direktörü Natalie Black, Virgin Media'nın uygulamalarını "oldukça şoke edici" olarak nitelendirerek, şirketin müşterilerinin çıkarlarına aykırı davrandığını söyledi.
Düzenleyici kurum, Virgin Media'nın soruşturma sürecinde de tam iş birliği yapmadığını belirtti.
Ofcom'a bu konuda 1.881 müşteri resmi şikâyette bulundu. Bazı abonelerin hizmetlerini sonlandırabilmek için otomatik ödeme talimatlarını iptal etmek zorunda kaldığı, bunun da gecikmiş ödeme kayıtları nedeniyle kredi notlarını olumsuz etkilediği ifade edildi.
CEZA YÜZDE 30 İNDİRİLDİ
Virgin Media'nın ihlalleri kabul ederek uzlaşmaya gitmesi nedeniyle ceza yüzde 30 indirimle 28 milyon sterline düşürüldü.
Şirketten yapılan açıklamada, geçmişte abonelik iptali veya yeni sözleşme süreçlerinde sorun yaşayan müşterilerden özür dilenirken, müşteri hizmetleri sisteminin son yıllarda tamamen yeniden yapılandırıldığı belirtildi.
Virgin Media, yaptığı yatırımlar sayesinde müşteri hizmetlerinde önemli iyileşme sağlandığını savunurken, Ofcom verilerine göre şirketin artık geniş bant hizmetlerinde en az şikâyet alan operatörlerden biri olduğunu ve abonelikten ayrılma sürecine ilişkin şikâyetlerin geçen yıl 2023'e göre yüzde 89 azaldığını öne sürdü.
DAHA ÖNCE DE CEZA ALMIŞTI
Virgin Media, 2025 yılında da dijital dönüşüm sürecinde binlerce müşterinin hayati öneme sahip telebakım alarm hizmetlerine erişimini kesintiye uğrattığı gerekçesiyle 23,8 milyon sterlin para cezasına çarptırılmıştı. Bu son yaptırımla birlikte şirket, son yıllarda Ofcom'un en ağır yaptırımlarına maruz kalan telekom operatörlerinden biri oldu.