Şirketler

İş CX Türkiye Konferansı’nın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinin yapay zekâyla birleştiği günümüzde müşterilere hız, kolaylık ve güvene dayalı olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin temel katmanını oluşturduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını söyledi.

Asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya konulabileceğine dikkat çeken Aran, “Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark yaratılmıyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli” dedi. 

İNSANLAR ARTIK KOLAYLIK İSTİYOR

Yazar Ken Hughes ise hızla değişen bir dünyada müşterilerini iyi anlayamayan markaların geride kalacağına işaret ederek, “İnsanlar kolaylık istiyor çünkü şu anda tek kaydırmayla her işin halledilebildiği bir dünyadayız. Müşteriler de bir uygulamayla, bir tıklamayla istediklerini almaya alışkınlar. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu yürümeyeceklerdir. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler” diye konuştu. 

İŞGÖRÜ PLATFORMU GÖRÜCÜYE ÇIKTI

Etkinlikte İş Bankası’nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu İşgörü de tanıtıldı. Tüm İş Bankası çalışanlarının hizmetine sunulan İşgörü platformu, bütün temas noktalarında müşterilerden gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen İşgörü müşteri ihtiyaçları, beklentileri, duyguları, eğilimleri ve önceliklerini tespit ederek müşteriyi merkeze alma bakış açısını somutlaştırıyor. Hizmet iyileştirme süreçlerinde müşteri ile birlikte tasarlamayı gerçek kılıyor.

patronlardunyasi.com