TMME, 20'yi aşkın ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Türkiye uygulaması. Uluslararası bir modele göre uygulanan Endeks'in temel amacı, ülke genelinde kalite ve müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi. Sektör ve kurum bazında sonuçlar verebilen Endeks, şirketlere, kendi sektöründeki yerini ve rakiplerinin durumunu görme ve strateji geliştirme imkanı sunuyor. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve KA Araştırma ortak girişimiyle yürütülen TMME, yeni sektörler ve kurumlar için her 3 ayda bir yapılacak.
TMME'nin Türkiye'deki ilk uygulaması, 2005 yılı son çeyreğine yönelik ve 7 sektörü (beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, zincir market, bireysel bankacılık, eğitim hizmetleri, sağlık hizmetleri) kapsayacak şekilde yapıldı. 81 ilde, 10 binin üzerinde müşteri görüşmesi ile yürütülen çalışmada, sektörlerden toplam 35 kuruluş ele alındı. TMME sonuçlarına göre, ele alınan sektörler arasında beyaz eşya ilk sırada yer alırken, televizyon ve binek otomobilde memnuniyet düzeyinin beyaz eşyaya çok yakın olduğu görüldü.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2005 Sektörel Müşteri Memnuniyeti Endeksleri (100 üzerinden)
SEKTÖR TMME
2005
Ulusal Endeks 72.5
Beyaz Eşya 78
Televizyon 77
Binek Otomobil 77
Zincir Market 74
Bireysel Bankacılık 73
Eğitim Hizmetleri 62
Sağlık Hizmetleri 59
Müşteri Memnuniyeti Endeksleri Kıyaslaması:
Türkiye - ABD
TMME çalışmasında ele alınan 7 sektördeki endeks sonuçlarının, aynı sektörlerde ABD'de elde edilen sonuçlarla karşılaştırması şöyle:
SEKTÖR
TMME
Türkiye Amerika Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI)
ABD
Ulusal Endeks 72.5 73.2
Beyaz Eşya 78 80
Televizyon 77 81
Binek Otomobil 77 80
Zincir Market 74 73
Bireysel Bankacılık 73 75
Eğitim Hizmetleri 62 77
Sağlık Hizmetleri 59 71
TMME ÇALIŞMASI 3 AYDA BİR YAPILACAK
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şek