Nokia, havadaki nemden bozuluyor!

Günseli Ozan Ocakoğlu'nun yazısından alıntı

Pazarlama iletişimi sektörünün duayenlerindendir Erhan Toprakkıran. Son dönemde yaşadığı bir olay nedeniyle müşteri memnuniyeti araştırmalarında listenin en tepesinde Nokia'yı görünce kanı tepesine sıçramış. Adeta, "Çağrı merkezlerinde müşteriyi çileden çıkarma yöntemleri" niteliğinde bir mesajı kaleme almış. Sadeleştirerek paylaşıyorum:

"Aslına bakarsanız, saygın kuruluşlarca yapılan araştırmalarda 7 yıldır üst üste birincilik ipini göğüsleyen Nokia'nın üst yönetiminin de bu durumu bilmesinde fayda var." diyen Toprakkıran, 2010 Temmuz'unda kızlarının doğum günü hediyesi olarak aldıkları 6730C model telefonunun durduk yere bir anda kilitlendiğini, cihazı Genpa'ya götürdüğünde, "Yoğun sıvı teması nedeniyle ana kart zarar görmüş" teşhisinin konulduğunu anlatıyor.

Ayrıca, "Cihaz garanti kapsamı dışında, tamirini önermiyoruz, yenisi alın." da demişler. Toprakkıran, yoğun sıvının nasıl ve nereden alınmış olabileceğine bir türlü akıl sır erdirememiş, çünkü telefon su ile hiç temas etmemiş. Toprakkıran iletişimci ya, pes etmemiş ve Nokia'nın müşteri hattını aramış. 'Genpa kayıtlarını bulalım' demişler. "Tamam şimdi beni anlayacak ve çözüm bulacaklar" diyerek biraz rahatlayan Toprakkıran'a, "Genpa böyle dediyse bizim yapacak bir şeyimiz yok" cevabı verilmiş.

Israrlı davranınca, "Genpa böyle dediyse bizim yapacak bir şeyimiz yok" yanıtı tekrarlanmış. Telefondaki görevli bir iki soru daha sorup yine, "Genpa... yapacak ... yok" deyince Toprakkıran, "Havadan mı nem kapıyor bu telefon?" diye sormuş. "Olabilir" yanıtı üzerine de, "İstanbul'da yaz döneminde havadaki nem % 90'ın üzerine çıkıyor, bundan mı etkileniyor?" diye dikkatlice bir kez daha sormuş.

"Evet, etkilenebilir" net yanıtını almış. Görevli nemden etkilenebilir diye kullanma kılavuzunda uyarı olduğunu da söylemiş. Özetle; "Nokia müşteri hattı baştan, 'Bu tür şikâyetleri dinlemiyoruz, muhatabınız Genpa'dır' demeli, dinliyorsa da cevabı 'Genpa öyle dediyse öyledir' hiç olmamalı.

Nokia'nın vereceği/sığınacağı cevap, 'Havadaki nemden etkilenebilir, biz kılavuza yazmışız' biçiminde de olmamalı." diyen Toprakkıran, markalara bedavadan ipuçları da vermiş oluyor.

Nokia ve Genpa'nın üst yönetimine, aşağıda tüketicilerle çağrı merkezi görevlileri arasında bir şeyler oluyor diyor, konuyu görüşlerine sunuyorum.

Zaman