Bekleme süreleri çok uzadı, devlet resmi yazı gönderdi: Personeli sayısını artırın
Banka şubeleri yarım gün çalıştığı veya şubelere sağlık gerekçesiyle tek seferde sınırlı sayıda insan alındığı için vatandaş telefon şubeleri ve internet bankacılığına akın ediyor.
Bankaların çağrı merkezlerindeki bekleme süreleri oldukça artmaya başladı. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu, Türkiye Bankalar Birliği'ne resmi bir yazı göndererek çağrı merkezi personeli sayısını artırmalarını istedi.
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu(BDDK), bankaların artan müşteri talebine cevap verebilmek için çağrı merkezi hizmeti veren personel istihdamının artırılmasının gerektiğini bildirdi.
BDDK’dan yapılan açıklamada şöyle denildi: “Bilindiği üzere, COVID-19 salgınının ülkemizde yayılımının önlenmesi amacıyla ülke çapında gerekli tedbirler alınmaktadır. Alınan tedbirler kapsamında uzaktan çalışmanın arttığı ve Banka şubelerinin çalışma sürelerinin kısaltıldığı görülmektedir” ifadesi kullanıldı.
‘PERSONEL İSTİHDAMININ ARTMASI GEREKMEKTEDİR’
Bazı müşterilerin soruları için internet şube yerine banka personeli ile konuşması gerektiğinin altını çizen BDDK, “İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarının kullanımının artmasıyla birlikte müşterilerin işlemlerini gerçekleştirirken destek almak için bizzat banka personeline ulaşma ihtiyacının da artacağı değerlendirilmektedir. Bu durumda, artan müşteri talebine cevap verebilmek için çağrı merkezi hizmeti veren personel istihdamının artırılması gerekmektedir” ifadesini kullanıyor.
Firma tarafından yapılan açıklamada şu ifadeler kullanıldı:
5411 sayılı Bankacılık Kanunu'nun 76 ncı maddesi gereğince Bankalar, müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla yükümlü olup, müşterilerin sesli yanıt sisteminden yeterli hizmeti alamayacağı durumlarda müşteri temsilcilerine makul bir sürede ulaşabilmelerinin sağlanması gerekmektedir.
Bu kapsamda Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği'ne 26/03/2020 tarihli yazı ile bankalar tarafından çağrı merkezi personeli istihdamının müşterileri mağdur etmeyecek yeterli sayıya ulaştırılması ve banka müşterilerine yönetmeliğe uygun verimli bir çağrı merkezi hizmeti sağlanması gerektiği belirtilmiştir.
Ayrıca, COVID-19 ile mücadelede bankalar tarafından verilen destek taahhütlerine aykırı durum tespit eden vatandaşlarımız 0850 222 23 35 numaralı çağrı merkezi, https://ebulten.bddk.org.tr/esikayet/ internet adresinden veya Kurumumuza dilekçe yazarak bilgi edinebilecek, durumlarını ileterek hızla çözüme ulaşabileceklerdir. ”
